今回の院内研修では接遇について学びました。



いなだ歯科では２～３ヶ月ごとに接遇の先生に来ていただき、医院全体で言葉遣いや患者様対応について勉強しています。

 

まず、今日１日の診療の振り返りから行いました。

・診療室から受付・待合いに通じる扉の開け閉めのちょっとした気遣い（音や視線、姿勢など）も患者様は見ておられること

・器具の在庫、渡す紙の予備は足りているか、補充はいらないか

・「～のほう」という言葉は、方面や方角をさすときに使う言葉であり、使いがちだが注意すること

・器具やチェアサイドの備品の取り扱いにも注意する　etc

といったフィードバックを行いました。

 

次に、今回の研修テーマである「第一印象」についてです。



第一印象は見た瞬間で決まるものであり、視覚、聴覚、嗅覚、触覚、味覚の順に大きな割合をしめています。

しかし、歯科治療中は一番大きな割合を占める視覚がどうしても小さくなってしまうので薬液の味やにおい、敏感な口まわりをさわられる感覚、ちょっとした話し声や器具の取り扱いの音が患者様に色々な影響を与えます。そういったところも事前の声かけやちょっとした配慮で患者様に安心感をもっていただけることを学びました。

細かいところかもしれないですが、こういった気配りが患者様へのおもてなしにつながり、次回以降も気持ちよく来院していただけるきっかけになると思うので、医院全体で取り組んでいきたいです。

 

歯科医師　村上知克

 

今回の研修では、本物のポジティブについて学びました。



本物のポジティブとは、わからないことがあった時に、できないではなく、自分でどうすればできるかを考えるということです。

私は、困ったことがあった時にすぐ先輩などに聞いてしまうところがありましたが、まずどうしたらいいのか自分で考えてそれでもわからなければ聞くようにしようと思いました。

現在、コロナウィルスが流行しており、ネガティブになりがちな状況ですが、いま自分ができることを考えて行動していきたいと思いました。

歯科助手　壷井瞳

今回は、接遇の先生に来ていただき研修を行いました。いなだ歯科では２～３ヶ月程度に１回定期的に来ていただいて学んでいます。

まず、院内の振り返りについて見つめ直す機会を頂きました。流行している新型コロナウイルスについての対策法として院内では、出来る限りの対策を行い、来ていただいた患者様に安心を届けることが出来るように日々取り組んでいます。例えば、待合室で不特定多数の人が触る本棚やキッズコーナーの遊具などは申し訳ございませんがしばらく置かないようにしました。実際に診療している状態を見ていただき、意見も聞かせ得ていただく事で受付の対応や診療室内での対応に改善点も出てきたのですぐに変更致しました。
講義では、接遇と接客の違い、第一印象、笑顔と笑いの違いについて学びました。

接遇とは、おもてなしとも言え、お金のやりとりの有無にかかわらず行う行為です。

接客は、お客様にお金を支払って頂き、ご要望にお応えすることを言います。

患者様に置き換え接遇と接客について考えるとどちらも患者様への心がけがとても重要になってくると気付く事が出来ました。この2つの言葉を区別し、行動していこうと思いました。中でも患者様に与える第一印象や笑顔は、接客する上で欠かせない物だと感じたので良い印象を与えれるよう身だしなみからきちんと整えていくことが重要だと思いました。なぜなら同じ行為をしていても身だしなみが乱れている人と整っている人とでは与える印象に大きな違いが出るからです。４月から新入社員も６名増えました。増えたからといって対応が悪くなっては意味がありません。しっかりとした対応が出来るように患者様の誘導対応から見つめ直して研修も行いました。

最後に、現在新型コロナウイルスの発生で、ＴＶなどで歯科医院は感染しやすい場所として取り上げられていますがいま現在歯科医院で患者様の感染が起こったことは１件も出ていません。それは普段からしっかりと感染対策が出来ている医院が多いからだと考えられます。いなだ歯科ではこれまでも感染対策にはしっかりと気をつけて行っていました。例えば、加湿器で次亜塩素酸水を噴霧してウイルス対策を行ったり、毎年１１月から４月まで空間だけではなく、物に付着したウイルスや菌も99.9%除去してくれるクレベリンを院内に配置してまいりました。しかし、見直してみるとウイルス対策がより改善できるポイントがみつかりました。現在では救急車や自衛隊の潜水艦などにも導入されるオゾン発生器を使いながら空気中のウイルス対策も行っています。

これからも改善をしながらより安全で安心して通っていただける医院づくりを行っていきますのでどうかご安心していただければと思います。

歯科衛生士　　高市　佳奈

今回の研修では、新型コロナウイルスで現在不安な状況下で当院としてどう対応していくか勉強してきました。
① 長期戦に備える
② 資金確保、経費構造を見直し
③ 本業徹底見直し
④ ピンチチャンス、この厳しさを乗り越え、希望の未来を必ず成し遂げるという認識と覚悟
⑤ 蔓延している恐怖心には圧倒的善念、愛、希望で打ち返す。
で対応していきたいと思いました。


普段通りではなかなかない状況下で、いかに安心して患者様皆様に通院していただけるかを考えました。

今年は、新人さんも多く入社してくれています。このなかなか診療が通常通りできない時期に新人さんにはたくさん練習してもらって、今後コロナウイルスからの影響が落ち着いてきて、従来通り診療ができる頃には一人前にしっかり患者様に満足していただけるようにしたいと思いました。

そのために新人さんには
① 3年は頑張る
② 毎日10こ質問する
③ 毎日、帰路に1日の振り返りをする
といったことを実践していただきたいと思います。

スタッフ全員で安心できる治療を提供できるようにこれからも頑張ります。

歯科医師　滝元智香子

今回の研修では、「最近の患者様の傾向」や「礼節」について学びました。



最近の患者様の傾向についてでは「医院を探す手段・選ぶ理由・また来たいと思うポイント・二度と来たくないと思うポイント」を学ぶことでより良いいなだ歯科に変化していけるヒントが多くありました。今後、患者様からのご意見などを参考にしながら改善していこうと思います。

礼節については近年世界的にも礼節(礼儀と節度)を最重要視されていることをききました。背景には世界的に職場から礼節が消えつつあることもあるようです。

 



 

礼節の具体的な行動は「笑顔を絶やさない・相手を尊重する」の2つです。

礼節に関しては「私たちから患者様へ」向けてだけでなく、「スタッフからスタッフへ」も重要であると感じ、何歳になっても「凡事徹底」することが重要だと再度認識したので私だけでなくいなだ歯科全員で取り組むことが大切だと思いました。

歯科衛生士　茂野祐里奈