☆接遇研修報告☆
今回の接遇研修では、電話対応をメインに教わりました。
『電話対応＝医院の顔』であるため医院の第一印象を決める患者様との大事な接点であること。
・顔が見えない分、聴覚がすべての第一印象になる
・患者様は不安を抱えて電話していることが多い
・出だしの声のトーンで医院の印象がほぼ決まる
この三点を抑えた上で『患者様がいなだ歯科に出会えてよかった』と思ってもらえるような対応を最重要ポイントとしてロールプレイングをスタッフ間で行いました。
その中で電話対応における6つの身に着けたいスキルとして
・声のトーン・抑揚・適度な相槌・敬語の使い方・クッション言葉・傾聴する気持ち
がどのような意味なのかを改めて学びました。
そのほかにも共感の気持ちや言葉が大切であること、電話対応で自分自身が大切にしたいことを確認しました。
敬語の使い方においては敬語のテストを行い、実際に診療室で使う言い回しや敬語、クッション言葉を再確認しました。
電話のロールプレイングでは双方が患者役とスタッフ役を交代で担い、様々なパターンを行いました。
その上で接遇講師である中島先生に全員確認してもらい指導していただきました。
今回の研修を行ったことで様々なことに気づきを得たので、今後も対応力向上を目指して頑張っていきたいと思います。