今回の接遇研修でも毎回同様、丁寧語のテストを行いました。がしかし、いつもよりも難易度が上がっており、学ぶことが沢山でした。患者様とのお電話でのやりとりも色々なシチュエーションがありますが、顔が見えない分、正しく言葉遣いを言えるとそれだけでも信頼度に繋がるんだな、と思いました。
途中からは1、2年目のスタッフと先生だけで"接遇"と"接客"の違い、"笑顔"と"笑い"の違いについて学びました。
おもてなしやホスピタリティがあるからこそ、印象も良くなり満足度にも繋がること、スタッフ同士でもそこを大切にするからこそチームワークの強化に繋がるのだな、と思いました。
笑顔と笑いの違いは、
○笑顔＝表情 相手への配慮 場所や時によってさまざまなパーセントの笑顔がある
○笑い＝感情 自分の中
マスクを常にしているため表情は伝わりにくいですが、笑顔のパーセンテージを考えて相手に伝わるかどうかそこも考えながら話せる衛生士になれたらいいな、と思いました。
歯科衛生士 青木ともみ
今回の研修では、4月から新人DHが入社したので、改めて『歯周病』について学びました。
まず、歯周病は歯の表面につくプラーク（細菌のかたまり）によって引き起こされる。
プラークや歯石が付着すると歯肉が腫れ、ブラッシング時などに出血します。この状態を歯肉炎（しにくえん）といいます。歯肉炎の状態では、炎症の原因であるプラークや歯石を取り除けば、健康な状態に戻すことができます。
しかし、プラークや歯石が付着した状態が長く続くと、歯槽骨（歯を支える骨）にまで炎症が進み、少しずつ歯周組織が破壊されていきます。それにともない、「歯周ポケット」といわれる歯と歯肉の境い目の溝も深くなっていきます。 その後、次第に歯がゆれるようになり、最後には歯が抜け落ちてしまいます。
このように、歯槽骨にまで炎症が進んでしまった歯周病のことを歯周炎（ししゅうえん）といいます。
「歯周病」とは、これらの歯肉炎と歯周炎を総称したものです。
歯周病の特徴としては、つぎのようなことが挙げられます。
今回の研修では、読書感想文や今月の成功、失敗、改善点を発表しました。
そして、メインとしては「差別化をするための３ポイント」を学びました。
差別化を学ぶことで、患者様がわざわざいなだ歯科を選んで下さる理由がわかってきます。「AといえばB」「BといえばA」といえる状態にいなだ歯科がなっているかということです。
例えば、「ハンバーガーといえばマクドナルド」「マクドナルドといえばハンバーガー」となっていると差別化できているということです。それには、「きっかけ」「決め手」「満足」という３つのポイントがあります。
この研修で、紹介やクチコミがいかに大事かという事がわかりました。私たちは紹介してもらったとしてもスマホで調べたり口コミでどう書かれているか調べてからお店に行きますよね。それと同じです。しっかりとした丁寧な対応で患者様の気持ちをくみ取れているのか。技術はしっかりとして安心して治療を受けていただけているのかなど、普段からの積み重ねが大切だと感じました。
より良い医院作りをしていくために、当院の強みをスタッフ皆で考え、今後のさらなる改善、患者様の満足度アップを図っていきます。
また患者様の視点での当院の強みを知るためにも今年もアンケートを行う予定です。
これからも当院で「診てもらいたい」と思っていただけるような医院作りのため、アンケートをお願いした際にはご協力よろしくお願い致します。
歯科衛生士 田中愛梨
初めてオーティカ主催のMRCセミナーに参加させて頂き、沢山の収穫を得ることが出来ました。今回はコロナ渦ということでズームでオーストラリアから先生方の講義を聴きました。改めてエデュケーターの役割や口腔解剖・生理学、患者さんとの接し方・伝え方について2日間に渡って学びました。
歯並びは遺伝じゃないと言われてることもエビデンスを通して理解することもできましたし、今までやっていたことの意味の深さを知り、今後患者さんへの説明もより詳しくしていこうと思いました。
これからも日々医療は進歩していきますが、私たちスタッフも学び続けていきますので宜しくお願い致します！
歯科衛生士 青木ともみ
今回の接遇研修では、まずフィードバックではそれぞれが役割をきちんとこなしている、協力できている、2年目のスタッフが成長しているとの言葉をいただきました。
改善点として、誰かがタイムキーパーになって時間が遅れないようにすることと6番チェアーからみえる消毒室側の片付け、５分経ってもこない患者様に電話をかけるといいとご指摘をいただきました。
言葉使いとしてはどうぞのあとにはどうぞおかけくださいなど言葉が入ると教えていただきました。
今回のテーマは電話の受け方でした。
〜電話対応のポイントとして〜
・電話の相手だけでなく院内の患者様も聞いていると意識すること
・電話の会話中は、相手にスピードを合わせる
・クッション言葉「恐れ入ります」「失礼ですが」「申し訳ございません」などを多用すると
丁寧に伝わる
・都度復唱し、最後に全部まとめて復唱する
・もしもしは禁止用語
・全ての第一印象が、診療の印象まで繋がっていることを意識する
・見えない相手ほど、想像力が膨らむので電話は「聴覚100%」第一声はとても大切な第一印象
なので明るく聞き取りやすい発声が大切
・定型文を全員が言えるようにする。名乗ることも重要！
・相手が切ったことを確認してから電源を切る
とポイントを言っていただきました。
スタッフ同士で練習する時間もあり、とてもいい時間となりました。
全員が意識してより良い医院になるようにしていきたいです！
歯科衛生士 弓場真心