今回の接遇研修では、まずフィードバックではそれぞれが役割をきちんとこなしている、協力できている、2年目のスタッフが成長しているとの言葉をいただきました。



改善点として、誰かがタイムキーパーになって時間が遅れないようにすることと6番チェアーからみえる消毒室側の片付け、５分経ってもこない患者様に電話をかけるといいとご指摘をいただきました。

言葉使いとしてはどうぞのあとにはどうぞおかけくださいなど言葉が入ると教えていただきました。

今回のテーマは電話の受け方でした。

〜電話対応のポイントとして〜

・電話の相手だけでなく院内の患者様も聞いていると意識すること

・電話の会話中は、相手にスピードを合わせる

・クッション言葉「恐れ入ります」「失礼ですが」「申し訳ございません」などを多用すると

丁寧に伝わる

・都度復唱し、最後に全部まとめて復唱する

・もしもしは禁止用語

・全ての第一印象が、診療の印象まで繋がっていることを意識する

・見えない相手ほど、想像力が膨らむので電話は「聴覚100%」第一声はとても大切な第一印象

なので明るく聞き取りやすい発声が大切

・定型文を全員が言えるようにする。名乗ることも重要！

・相手が切ったことを確認してから電源を切る

とポイントを言っていただきました。

スタッフ同士で練習する時間もあり、とてもいい時間となりました。

全員が意識してより良い医院になるようにしていきたいです！

 

歯科衛生士　弓場真心