今回の研修では、電話での対応について言葉遣いを勉強しました。

電話は顔が見えないため、普段の対応よりもより気をつけなければいけません。そして、いかに短時間で見えない相手に価値を伝えられるかが大切になります。



普段から、敬語、尊敬語、謙譲語など意識するように以前から勉強し、取り組んできてましたが、今回、さらに一つ一つの言葉遣いがなにが良くて何が間違っているか深く勉強しました。

✕お名前を頂戴できますか？

○お名前。お教え願えますか？

このように、名前はもらえないので、普段つい使っている言葉がどう間違っているか一つずつ勉強しました。

また電話での必要な心構えとしては
1.はっきり名乗る
2.温かみの感じる声を出す
3.信頼される言葉と表現を選ぶ
4.基本的なフレーズを記憶しておく
5.用件は5W2Hにまとめる
6.語尾を丁寧に扱う
7.復唱する
8.電話を静かに切る

当たり前のことかもしれないですが、忙しくなったりバタバタするとついおろそかになってしまい、相手の方に失礼な対応をしてしまいやすくなるので、このような対応がどんなときでもできるように日々訓練していく必要があると感じました。

歯科医師　滝元智香子