今回の接遇研修では、話の聞き方、話し方を学びました。

スタッフ同士でカウンセリングをして目線を合わせるや相づちをうつ、オウム返しをするなど聞き手の反応によって話し手がどれだけ話しやすいかというところからスタートしました。

実際に行ってみて、聞き手のリアクションによって話しやすさが違うことを知ることができました。その後は実際の患者さんを想定した練習を行ったのですが、患者様自身が気づいていない要望や歯についての考え方を引き出すというのは想像以上に難しかったです。

いなだ歯科・こども矯正歯科ではこのような研修を通じて患者様に寄り添った対応ができるよう努めて参ります。

今回の接遇研修では、新人スタッフも入ったこともあり、改めて『電話応対の基本』について学びました。

電話応対では、見えない相手に短い時間で的確に伝えることが大切です。
最初にスタッフがそれぞれみんなの前で自己紹介を行いました。

その中で正しい言葉遣いやスタッフ同士で電話応対の練習を行い、それぞれのいい点や悪い点を指摘することで、自分が相手にどのような印象を与えているかや、どの部分を改善すればよいかを知ることができました。

この研修で学んだことを活かして、患者様に電話越しでもより良い印象を持っていただけるようスタッフ全員で取り組んでいきます。

コロナ前には定期的に開催されていた合同勉強会。今回久しぶりにひだまり歯科クリニックさん、田中歯科医院さんとの合同勉強会に参加しました。伊勢海 信宏 先生を講師にお招きし、「患者様への歯周病の伝え方」をテーマに様々なことを学びました。

歯周病は初期は痛みが無いため自分で気づくことが難しく、症状を感じたときには進行がかなり進んでしまっており最終的には骨が溶けたり歯を失うことに繋がります。日本では成人の80%以上が歯周病と言われています。

そんな中でどのように伝えれば患者様が歯周病に興味を持って、日ごろのケアや歯科医院で定期的に治療を受けることの大切さを感じてもらえるかということを教えていただきました。

皆様に通いたいと思ってもらえる歯科医院になれるよう、今回学んだことをしっかりと取り入れて参ります。

今回の接遇研修では、患者さんへの応対での言葉遣いの良い点、悪い点をピックアップしてフィードバックしていただき、今後への改善に繋がるアドバイスをくださりました。

次に、第一印象の大切さを学びました。

姿勢や態度、声のトーンや話し方など、様々な要因が大切になってきますが、人によって第一印象を決める時間や注目する点は様々です。視覚からの情報が最も重要視されることがわかり、立ち姿やお辞儀の姿、角度や時間など、様々な修正点を上げてくださり、綺麗なお辞儀の姿を練習しました。

日々の診療中にも活かせるように、日頃から意識して行っていけたらと思いました。

他人からの見え方は自分が意識していなくても良い印象にも悪い印象にもなるため、良い印象を持っていただけるように頑張ります！

今回の研修では、新人スタッフも入ったので改めて『接遇とは』『接客と接遇の違い』について学びました。

接遇とは、接客にプラスアルファのおもてなし、思いやりの精神を加え、お客さま一人ひとりに合わせたサービスを提供することです。医院に来た患者さんに対して、ただ治療やクリーニングなどを行うだけではなく、患者さんに気持ちいいと思ってもらえる対応やサービスを提供できるように、改めて『接遇』とは？をみんなで考えました。

次に、大切な人を連れていきたいお店はどんなお店かグループに分かれて話し合い、その条件を医院に置き換えた時に、どんな条件ならまたここに来たい大切な人を連れてきたいと思えるかを話し合いました。そしてそういう医院にしていく為に明日から自分ができることを１人づつ目標を立て共有しました。

改めて患者さんに対してどんな空間やサービスが、また来たいと思ってもらえるものなのかを考えることが出来た時間となりました。
今回学んだことを明日からの診療に生かしていきたいと思います。