今回の研修では、歯科医院に来院された患者様の「クレーム対応」を行いました。
これまでに実際起きたミスやクレームを振り返り、その原因や発生時の対応、今後の対策について考えました。
話し合いを通して日々の診療の中で、些細な確認不足や説明不足が患者様の不安や不満につながることを改めて考えることが出来ました。
また問題が起きた際には原因を明確にし、同じことを繰り返さないための対策を考えることが大切だと考え、対応では、患者様のお話をしっかりと聞き、気持ちに寄り添いながら誠意をもって対応することが重要と学びました。
さらにスタッフ間で情報を共有し、医院全体で取り組む必要があると感じました。
今回の研修で学んだことを日々の診療に活かし、確認や声掛けを丁寧に行うことを意識したいと思います。
今後もスタッフ同士で協力し、患者様に安心して通院していただける医院づくりに努めてまいります。
今回の研修では、場面別に患者様に持っていただきたい第一印象について考えました。受付・待合室、電話対応、カウンセリングや問診、施術後に患者様と話す時、お見送りなど５つの場面を想像し、グループで意見を共有しました。場面に応じて相手に与えたい印象を意識することが大切である一方で、どの場面でも患者様に安心していただくことや、話しかけやすい雰囲気をつくることが大切であると学びました。
また、３～４人の班の中で1人ずつ1分間話し、聞き手がそこで感じた印象にチェックをつけることで、自分が周囲にどのような印象を与えているかを学ぶこともできました。共通してチェックがついているものは、自分の強みであり、チェックがつかなかったものは今後の課題になることを学びました。私は親しみやすそう、優しそうという項目に多くチェックがついていた一方で、頼りになる、動きがあるにはチェックがなかったため、今後はジェスチャーなどをつけて分かりやすく話すことや、語尾まで大きな声で話すこと、ワントーン高い声で話すことを意識していきたいと感じました。
今回の接遇研修では、電話対応をメインに教わりました。
『電話対応＝医院の顔』であるため医院の第一印象を決める患者様との大事な接点であること。
・顔が見えない分、聴覚がすべての第一印象になる
・患者様は不安を抱えて電話していることが多い
・出だしの声のトーンで医院の印象がほぼ決まる
この三点を抑えた上で『患者様がいなだ歯科に出会えてよかった』と思ってもらえるような対応を最重要ポイントとしてロールプレイングをスタッフ間で行いました。
その中で電話対応における6つの身に着けたいスキルとして
・声のトーン・抑揚・適度な相槌・敬語の使い方・クッション言葉・傾聴する気持ち
がどのような意味なのかを改めて学びました。
そのほかにも共感の気持ちや言葉が大切であること、電話対応で自分自身が大切にしたいことを確認しました。
敬語の使い方においては敬語のテストを行い、実際に診療室で使う言い回しや敬語、クッション言葉を再確認しました。
電話のロールプレイングでは双方が患者役とスタッフ役を交代で担い、様々なパターンを行いました。
その上で接遇講師である中島先生に全員確認してもらい指導していただきました。
今回の研修を行ったことで様々なことに気づきを得たので、今後も対応力向上を目指して頑張っていきたいと思います。
今回の接遇研修では、4月からスタッフが加わったことを踏まえ、基本的な応対力の向上を目的として
まず初めに電話や患者様への対応など様々な場面を想定し、適切な言葉遣いについて確認しました。
さらに、「この医院に来てよかった」と患者様に思っていただくために現状のいい点と不安な点をそれぞれ挙げ、見える化を行い、スタッフ全体で出来ることと個人が出来ることについて考えました。
今回の研修を通じて、日々の何気ない応対が患者様の満足度に大きく影響することを実感いたしました。
今後も学んだ内容を実践し、より良い医院づくりに努めていきたいと思います。
今回の接遇研修では、4月からスタッフが加わったことを踏まえ、基本的な応対力の向上を目的として、まず初めに電話や患者様への対応など様々な場面を想定し適切な言葉遣いについて確認しました。
さらに、「この医院に来てよかった」と患者様に思っていただくために、現状のいい点と不安な点をそれぞれ挙げ、見える化を行い、スタッフ全体で出来ることと個人が出来ることについて考えました。
今回の研修を通じて、日々の何気ない応対が患者様の満足度に大きく影響することを実感いたしました。
今後も学んだ内容を実践し、より良い医院づくりに努めていきたいと思います。