接遇研修報告

今回の研修のテーマは、「感じの良い話し方と聴き方」でした。

まず、スタッフみんなで、考えました(^o^)

感じの良い話し方ってどんな話し方だろう・・・・

・相手の目を見て話す

・話がまとまっている、簡潔である

・適切なスピード

・相手にわかりやすい言葉使いをする　etc

感じの良い聴き方ってどんな聴き方なんだろう・・・

・興味を持つ

・会話中に口をはさまない

・姿勢正しく

・相手に寄り添う　etc

先生から教えていただいたそれぞれのポイントは・・・

＜話し方のポイント＞

①相手の目を見て話す

②話す内容を整理する

③ていねいに適切なスピードで話す

④専門語や流行語などを使わない

⑤表情豊かに話す   

＜聴き方のポイント＞

①相手の目を見て話を聞く

②うなづいたり、相づちをうつ

③共感を表す

④話の腰を折らない

⑤相手の呼吸にあわせる

このポイントを教えていただいたうえで、色々な状態を設定して、３０秒間のロールプレイングを行いました。

まずは、話をしているのに、相手が目線をあわせて話を聴いてくれない状態。





話をしているのに、相手に興味を持ってもらえない状態は、かなり心が折れました・・・

そして、あせるあまりに、自分でも話にまとまりがなくなり、伝えたいことも十分に伝えられない状態でした。

次は、相手が自分の方を向き、興味を持って話を聴いてくれている状態。



同じ時間、話をしているのに、色々な内容を話すことができました。

人との会話は、相手があってこそだなぁと改めて認識しました。

お互いの存在を受け入れてこそ、こんなことを質問してみたいなぁとか、こんなことを伝えたいなぁと思います。

私達は日々、患者様とのお話の中で、患者様の思いを知ります。

患者様がお話しやすいような雰囲気作りをすることで、患者様が私達に求めていらっしゃることを知るだけではなく、より多くのことを気づきたいと思いました。