接遇研修報告
今回の研修のテーマは、「感じの良い話し方と聴き方」でした。
まず、スタッフみんなで、考えました(^o^)
感じの良い話し方ってどんな話し方だろう・・・・
・相手の目を見て話す
・話がまとまっている、簡潔である
・適切なスピード
・相手にわかりやすい言葉使いをする etc
感じの良い聴き方ってどんな聴き方なんだろう・・・
・興味を持つ
・会話中に口をはさまない
・姿勢正しく
・相手に寄り添う etc
先生から教えていただいたそれぞれのポイントは・・・
<話し方のポイント>
①相手の目を見て話す
②話す内容を整理する
③ていねいに適切なスピードで話す
④専門語や流行語などを使わない
⑤表情豊かに話す
<聴き方のポイント>
①相手の目を見て話を聞く
②うなづいたり、相づちをうつ
③共感を表す
④話の腰を折らない
⑤相手の呼吸にあわせる
このポイントを教えていただいたうえで、色々な状態を設定して、30秒間のロールプレイングを行いました。
まずは、話をしているのに、相手が目線をあわせて話を聴いてくれない状態。
話をしているのに、相手に興味を持ってもらえない状態は、かなり心が折れました・・・
そして、あせるあまりに、自分でも話にまとまりがなくなり、伝えたいことも十分に伝えられない状態でした。
次は、相手が自分の方を向き、興味を持って話を聴いてくれている状態。
同じ時間、話をしているのに、色々な内容を話すことができました。
人との会話は、相手があってこそだなぁと改めて認識しました。
お互いの存在を受け入れてこそ、こんなことを質問してみたいなぁとか、こんなことを伝えたいなぁと思います。
私達は日々、患者様とのお話の中で、患者様の思いを知ります。
患者様がお話しやすいような雰囲気作りをすることで、患者様が私達に求めていらっしゃることを知るだけではなく、より多くのことを気づきたいと思いました。